Pälkäneen kunta kiitää kaikkia kyselyihin vastanneita ja Digiviikon haastatteluihin osallistuneita. Saimme paljon arvokasta tietoa kunnan sähköisten palveluiden nykytilasta ja näkemystä mahdollisista parannuskohteista. Seuraavaksi kyselyn antia käsitellään kunnan ja DIGITEK-projektin yhteisessä työpajassa, jossa tavoitteena on löytää sopivia pilotoitavia kehittämiskohteita. Pilotointien edetessä saatuihin tuloksiin palataan myöhemmin.
Kyselyyn vastanneet kuntalaiset ja kunnan työntekijät kokivat hyötyvänsä sähköisistä palveluista kaikin tavoin, joten kunnan kannattaa panostaa niiden kehittämiseen. Kunnan palvelujen tulisi olla saatavilla etänä, ajasta ja paikasta riippumatta, mutta myös tarpeen mukaan kunnan virastosta. Vastaajista valtaosa oli sitä mieltä, että Pälkäneen tulisi tarjota enemmän sähköisiä palveluja ja niiden löydettävyyttä sekä palautteen annon mahdollisuuksia tulisi kehittää. Sähköiset palvelut eivät ole kyselyyn vastanneiden mukaan riittävän helposti löydettävissä eikä kunta myöskään ohjaa käyttämään niitä riittävästi. Pälkäneläiset toivovat selkeämpää ja kuntalaislähtöisempää tiedottamista ja räätälöidymmät verkkosivut. Sähköisistä palveluista tulee tietää, jotta niitä osaa ruveta käyttämään.
Taustatiedot
DIGITEK-hankkeen kuntalaiskyselyyn vastasi 80 kuntalaista ja 41 kunnan työntekijää. Lisäksi kyselyä varten haastateltiin kuusi henkilöä Pälkäneen kirjastoissa. Kuntalaiskyselyyn vastasivat yleisimmin 30-60-vuotiaat, Pälkäneellä vakituisesti asuvat naiset. Alle 30-vuotiaita vastaajia oli vain noin 3% vastaajista, mikä viittaa siihen, ettei nuoria ihmisiä tavoitettu riittävästi. Kyselystä tiedotettiin paikallislehdessä ja sen verkkosivuilla, kunnan verkkosivuilla ja Facebookissa. Yli 60-vuotiaita vastaajia oli lähes neljännes vastaajista, joten iäkkäämpien otosta voidaan pitää suhteellisen kattavana. Vakituisesti Pälkäneellä asuvia oli 83% vastaajista, voidaan siis olettaa, että kyselyn ovat kokeneet itselle läheisemmäksi juuri ne henkilöt, jotka käyttävät kunnan sähköisiä palvelujakin eniten. Toisaalta vapaa-ajan asukkaita kysely ei vaikuta tavoittaneen.
Tietotekniset taidot ja -hyödyt
Digitaitoja ja yleistä motivaatiota kartoittaneissa kysymyksissä selvisi, että kyselyyn vastanneet kokivat omaavansa riittävät tietotekniset taidot, mutta noin puolet haluaisi myös kehittää taitojaan edelleen. Hieman odotusten vastaisesti myös iäkkäät kokivat olevansa tietoteknisesti riittävän taitavia ja halukkaita käyttämään sähköisiä palveluita. Digiviikkojen haastattelujen perusteella sähköisiin palveluihin negatiivisesti tai välinpitämättömästi suhtautuvat eivät halunneet myöskään täyttää sähköistä kyselyä edes tuetusti. Esiin nousivat taitojen ruostuminen ja ajan tasalla olevien, päivitettyjen välineiden puute. Toisaalta esimerkiksi auton digitaalisen hallinnan takia älylaitteita on opeteltu käyttämään.
Kunnan sähköiset palvelut
Kyselyyn vastanneet kuntalaiset ja kunnan työntekijät kokivat hyötyvänsä sähköisistä palveluista kaikin tavoin, joten kunnan kannattaa panostaa niiden kehittämiseen. Ylivoimainen enemmistö (93%) vastanneista täyttäisi mieluummin sähköisiä kuin paperisia lomakkeita. Tukea toivottiin erityisesti seuraavissa teemoissa: nettiyhteydet, digituki, palvelukohtaisen käytön opastus, tiedonpuute kunnan digipalveluista, yleisen työaseman käytön mahdollisuus (esim. palvelupisteessä tai kirjastossa) ja paperinen asiointi.
Kunnan palvelujen tulisi kyselyyn vastanneiden mukaan olla saatavilla etänä, ajasta ja paikasta riippumatta, mutta myös tarpeen mukaan kunnan virastosta. Vastaajista valtaosa oli sitä mieltä, että Pälkäneen tulisi tarjota enemmän sähköisiä palveluja ja niiden löydettävyyttä sekä palautteen annon mahdollisuuksia tulisi kehittää. Sähköisiä palveluita ilmoitti käyttävänsä yli 98% vastaajista, mutta harvoin tai joskus käyttäviä oli 66% vastaajista, kun usein tai aina käyttäviä oli vain 31%. Harvoin tai joskus käyttävien suurta määrää voi selittää tiedon puute palveluista, sähköisten palvelujen vähyys tai se, että tarvetta asioida on vain harvoin. Vastaajista valtaosa oli sitä mieltä, että Pälkäneen tulisi tarjota enemmän sähköisiä palveluja ja niiden löydettävyyttä sekä palautteen annon mahdollisuuksia tulisi kehittää.
Kun kysyttiin palvelukohtaisesti käyttämisestä ja kokemuksista, ylivoimaisesti suosituimmaksi palveluksi nousi Piki-kirjasto. Myös kunnanvaltuuston kokousten katsominen etänä, yrityshakemistot ja Wilma olivat varsin pidettyjä ja käytettyjä. Yleisesti voisi todeta, että jos sähköistä palvelua käytettiin paljon, siitä oli annettu pääosin positiivista palautetta, pois lukien Kulutus-Web ja Yrityshakemistot, joissa oli myös suhteellisesti paljon negatiivisia kokemuksia. Huonoja kokemuksia mainittiin muun muassa seuraavien palvelujen kohdalla: Daisy, lautakunnan teams-kokous, Claudia, tilojen varauskalenteri ja sähköinen lomake.
Palvelukokemukset
Sähköisten palvelujen käyttäminen ei ole valtaosan vastaajista mielestä hankalaa ja Pälkäneen sähköiset palvelut ovat luotettavia, saavutettavia ja mielellään myös vuorovaikutteisia. Sähköisten palvelujen käyttäminen siis sujuu, mutta haastatteluissa tuli myös arvokkaita kommentteja siitä, että ikääntyminen ja sen mukanaan tuomat kognitiivisten kykyjen heikkenemät kuten dementia aiheuttavat yhä suurenevalle osalle väestöä vaikeuksia käyttää sähköisiä palveluita. Tukea ja vaihtoehtoja tulee siis jatkossakin olla tarjolla ja palveluita pitäisi kehittää mahdollisimman helppokäyttöisiksi, intuitiivisiksi ja saavutettaviksi.
Tiedottaminen ja viestintä
Sähköiset palvelut eivät ole kyselyyn vastanneiden mukaan riittävän helposti löydettävissä eikä kunta myöskään ohjaa käyttämään niitä riittävästi. Syiksi huonoon löydettävyyteen vastaajat mainitsivat kunnan verkkosivut, tiedonpuutteen kunnan digitaalisista palveluista (erityisesti sähköisistä lomakkeista ja viranhaltijoiden/yhteyshenkilöiden nimeämisestä) sekä vikailmoitukset. Lisää tietoa Pälkäneen sähköisistä palveluista vastanneet toivoivat kunnan verkkosivuille ja sosiaaliseen mediaan, sanomalehdestä tietoa toivoivat vain 12% vastaajista.
Haasteet ja esteet
Ylivoimaisesti yleisimpänä esteenä sähköisten palvelujen käytölle vastaajat mainitsevat tiedonpuutteen sähköisistä palveluista. Ne vastaajat, jotka eivät olleet koskaan käyttäneet sähköisiä palveluja, mainitsivat syiksi sen, ettei ole ollut tarvetta käyttää niitä. Haastatteluissa lisäksi ilmeni se, että digilaitteiden, motivaation tai osaamisen puute ovat isoja tekijöitä käyttämättä jättämiseen. Kerrottiin myös peloista ja uhmista, erään haastatellun mielestä sähköiset palvelut vievät työpaikkoja ja sähköinen rikollisuus huolestuttaa. Pakko, jos sekään, oli ainoa toimiva motivoija sähköisten palvelujen käyttöön haastateltujen mukaan.
Uudet ideat
Kyselyn lopuksi vastaajia pyydettiin ideoimaan uusia sähköisiä palveluja, jotka helpottaisivat kuntalaisen arkea. Ideoita tuli suuri määrä, teemallisesti isoimpina nousivat esiin terveyspalveluihin, tiedottamiseen, verkkosivujen kehittämiseen ja liikuntapalveluihin liittyvät ideat. Pälkäneen terveyspalvelut tuotetaan Kangasalla. Tiedottamisen ja verkkosivujen kehittämisen teema toistuu läpi kyselyn, pälkäneläiset toivovat selkeämpää ja kuntalaislähtöisempää tiedottamista ja räätälöidymmät verkkosivut. Sähköisistä palveluista tulee tietää, jotta niitä osaa ruveta käyttämään.
Kyselyn vastausten teemat
Kyselyn sanallisia vastauksia teemoiteltiin ja niiden pohjalta tehtiin seuraava yhteenveto eri teemojen mainintojen määrästä, mikä voisi toimi jatkossa tukena kohdentamaan jatkotoimenpiteitä:
Käyttökokemus ja käytettävyys (35)
Tietoa kunnan digitaalisista palveluista (27)
Kunnan verkkosivut (22)
Nettiyhteydet (13) + Digitaaliset edellytykset (laitteet ja yhteydet) (1)
Terveyspalvelut (10)
Tiedottaminen (10)
Digituki (9)
Liikuntapalvelut (7)
Vuorovaikutteisuuden ja palautteen puute (7)
Tekniset palvelut (7)
Yleistä sähköisistä palveluista (6)
Tilojen varaukset (4)
Sähköinen palautekanava (3)
Varhaiskasvatus (3)
Ohjeet ja tuki (3)
Palvelukohtaista käytönopastusta (3)